La fidélisation, clé de la rentabilité
Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Dans le métier de CGP, où la relation de confiance est primordiale, la fidélisation doit être une priorité stratégique.
1. La qualité du conseil : le fondement de tout
Aucune technique de fidélisation ne compensera un mauvais conseil. La base reste :
- Des recommandations alignées avec les intérêts du client
- Une transparence totale sur les frais
- Un suivi régulier des performances
2. Le contact régulier et pertinent
Ne contactez pas vos clients uniquement pour vendre. Maintenez une présence utile.
Calendrier de contact recommandé :
| Fréquence | Type de contact | Contenu | |-----------|-----------------|---------| | Mensuel | Email | Newsletter marché, actualités patrimoniales | | Trimestriel | Appel | Point de situation, événements de vie | | Semestriel | Rendez-vous | Revue de portefeuille complète | | Annuel | Événement | Invitation conférence, déjeuner |
3. La personnalisation de la relation
Chaque client est unique. Montrez que vous le connaissez.
Actions concrètes :
- Notez les détails personnels (enfants, passions, projets)
- Envoyez un message pour les anniversaires et événements
- Personnalisez vos rapports avec leur nom et situation
- Proposez des solutions adaptées à leur profil de risque
4. La valeur ajoutée au-delà du conseil financier
Devenez un partenaire de confiance pour toutes les questions patrimoniales.
Services complémentaires appréciés :
- Mise en relation avec des experts (notaires, fiscalistes, avocats)
- Veille réglementaire personnalisée
- Aide administrative (déclarations, successions)
- Accompagnement des enfants majeurs
5. La gestion des moments difficiles
C'est dans les périodes de baisse des marchés que la fidélité se construit ou se détruit.
Bonnes pratiques en période de crise :
- Contactez proactivement vos clients
- Expliquez les causes et mettez en perspective
- Rappelez la stratégie long terme
- Ne vendez rien, rassurez
6. Le programme de parrainage
Un client satisfait est votre meilleur ambassadeur.
Mise en place :
- Proposez un avantage (réduction de frais, cadeau) pour le parrain
- Offrez un bonus au filleul également
- Facilitez le processus (formulaire simple, suivi)
- Remerciez systématiquement
7. Les indicateurs à suivre
Mesurez votre performance en fidélisation :
- Taux de rétention : % de clients conservés d'une année sur l'autre
- NPS (Net Promoter Score) : Probabilité de recommandation
- Encours moyens : Évolution par client
- Taux de multi-équipement : Nombre de contrats par client
Objectifs cibles :
- Taux de rétention > 95%
- NPS > 50
- Croissance encours/client > 5%/an
Conclusion
La fidélisation est un investissement continu qui porte ses fruits sur le long terme. Un client fidélisé depuis 10 ans aura généralement généré 10 fois plus de valeur qu'un nouveau client.
